クレーム対応で失敗しない！非がある・非がない時の正しい対処法と例文集

本記事ではこのようなお悩みを解決いたします

クレーム対応で何を話せばよいか分からず、毎回戸惑ってしまう
非がある・ない場合での正しい対応方法の違いがわからない
感情的なクレーマーにどう対応すべきか悩んでいる

クレーム対応は、企業や店舗の信頼を左右する非常に重要な場面です。対応を間違えれば、顧客の怒りを増幅させるだけでなく、近年はSNSなどでの拡散リスク・炎上にもつながりかねません。また、クレーム対応の難しさは自社に「非がある場合」と「非がない場合」とでは取るべき対応のスタンスが異なる点も関係しています。

本記事では、クレーム対応における基本の考え方から、状況別（非がある場合・非がない場合）の正しい対処法、さらには実際に使える例文集をご紹介いたします。現場で役立つ実践的な内容を中心に、クレーム対応に困っている方の一助になれば幸いです。

このページの概要

前提：クレーム対応の基本姿勢について

クレーム対応において最も重要なのは、「顧客の不満を真摯に受け止める姿勢」です。

こちらに非がある・非がないに関わらず意識しておくべき基本姿勢であり、対応次第で顧客満足度を回復し、信頼を取り戻すことも可能です。まずは、クレーム対応に臨む際に押さえるべき4つの基本ポイントを解説します。

まずは名乗りと謝罪を伝える

クレームの電話や来訪を受けた際、最初に必要なのは「名乗り」と「謝罪」です。たとえ自社に落ち度がなかったとしても、まずは顧客の気持ちを和らげるためのクッションとして謝罪しましょう。

名乗りつつ謝罪をする表現例

「○○社の△△でございます。ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません」
「お話いただきありがとうございます。まずはご迷惑をおかけしたことに対し、心よりお詫び申し上げます」

このように、名乗ることで誠意と責任感を示し、謝罪することで相手の感情を落ち着かせるきっかけを作ることができます。

なお、この時点での謝罪は、お客様にご不快な思いやご不便をおかけしたことに対するものです。クレームの原因となった事象に関する謝罪は、実際にこちらに落ち度（非）があるのか事実関係を確認したうえで、改めて正式に伝えるようにしましょう。

話を最後まで「傾聴」することの重要性

クレーム対応では、「相手の話を遮らず、最後までしっかり聴く」ことが何よりも大切です。途中で言い訳をしたり、正当化を挟んでしまうと、顧客は「聞いてもらえていない」と感じ、かえって怒りが増す恐れがあります。

ポイントは以下の通りです。

相づちを打ちながら聴く（例：「はい」「おっしゃる通りです」）
メモを取りながら話を整理する
話が終わった後に要点を確認する

傾聴することで、顧客の「感情のガス抜き」ができ、その後の冷静な対応につながりやすくなります。

「事実と感情」を分けて受け止める

クレームの中には、事実とは異なる誤解や、過剰な表現が含まれることもあります。こうした場合でも、顧客の「感情」と「事実」は分けて受け止めることが大切です。

感情

感情については、論理的に反論したり否定するのではなく、「共感を示すこと」が基本姿勢となります。

たとえ自社に非がなくても、「そのように感じられたこと」自体は尊重すべきポイントです。

事実

事実については、冷静かつ客観的に捉えることが重要です。

感情的な表現に流されず、具体的な出来事や状況を5W1Hの視点で整理し、正確に把握しましょう。

このように分けて対応することで、感情面には共感を示しつつ、冷静に事実確認を進めることが可能です。結果として、感情の暴走を防ぎ、建設的なやり取りへと導くことができます。

「迅速に対応」する理由と効果

クレーム対応では、スピードが信頼回復のカギを握ります。特に初動が遅れると、顧客の不満がエスカレートし、関係修復が困難になるケースも少なくありません。近年では企業の対応が後手に回った結果、SNSで拡散・炎上してしまうことは少なくありません。

迅速な対応によるメリット

顧客に「誠意がある」と伝わる
誤情報や誤解の拡大を防げる
社内での再発防止策が早期に講じられる

対応が早いだけで、顧客の怒りが和らぐこともあります。「スピード＝信頼」の図式を常に意識し、行動に移すことが大切です。

「非がない」場合のクレーム対応

企業や店舗として非がない場合でも、顧客からのクレームには適切に対応しなければなりません。理不尽に感じる方もおらるかもしれませんが、「非を認める必要はないものの、感情には配慮する」という難しいバランスが求められます。この章では、非がない状況での基本的なスタンスから、冷静かつ丁寧に対応するための具体的な方法までを詳しく解説します。

相手の気持ちに寄り添う傾聴と共感

非がなくても、顧客の不満や不快感に対しては共感を示すことが大切です。「気持ちを否定しない」ことで、相手は「理解してもらえた」と感じ、態度が軟化する可能性があります。

「そう感じられたのはごもっともだと思います」
「そのように思われたお気持ちは理解できます」

このような共感表現を用いながら、冷静に話を聞く姿勢を見せることで、クレーム対応の主導権を握ることができます。

冷静に丁寧に事実確認（5W1H）する

感情的なクレームに対しては、事実を正確に把握しましょう。特に、自分には非がないと思っていても、別の担当者が原因になっている可能性もあるため、5W1H（いつ・どこで・誰が・何を・なぜ・どのように）を意識した質問を行い、話を整理していきましょう。

「いつご利用いただいた際のお話でしょうか？」
「具体的にはどのような状況だったのか、もう少し詳しく教えていただけますか？」

事実確認を丁寧に行うことで、誤解によるクレームであった場合にも、自然な流れで誤解を解くことができます。

非がない理由を分かりやすく説明する

相手の感情に配慮したうえで、「なぜ自社に非がないのか」を冷静に説明する必要があります。専門用語や言い回しを避け、相手に伝わる言葉を選ぶことがポイントです。

「非がない」場合の説明方法の例

「ご確認いただいた通り、◯◯の操作はマニュアルに沿った正しい手順でございます」
「本件に関しては、当社の規定上、対象外となるため、ご対応が難しい状況です」

説明は一方的にならず、「根拠」を添えることで納得感を高める工夫が求められます。

代替案や配慮的提案を提示する

「対応はできないが、配慮はする」というスタンスは、非がないケースでのクレーム対応において非常に有効です。状況に応じて、可能な範囲で代替案や今後のサポートを提案しましょう。

「今回は規定の対象外ですが、今後のサービス改善に活かしてまいります」
「今回はご対応が難しいのですが、◯◯の方法をご検討いただくのはいかがでしょうか」

クレーム対応で対応が大変になるのは「自分がこれだけ言っているのに、理解してもらえない」というケースです。このような提案により、相手も「全く無視されたわけではない」と感じやすくなります。

毅然とした態度で断る（しつこいクレームへの対応）

何度も同じ要求を繰り返すような理不尽なクレームに対しては、毅然とした対応が必要です。無用な謝罪や譲歩はトラブルを長期化させる原因にもなります。

「恐れ入りますが、これ以上のご要望にはお応えしかねます」
「すでにご説明差し上げた通り、本件は対応対象外となっております」

一貫した対応と、感情に流されない冷静な口調が信頼感を高めます。

「連絡を控えてもらう」ことを念頭に置く

悪質なクレーマーや、業務妨害となるような過度な連絡に対しては、最終的に「連絡を控えていただく」対応も選択肢に入ります。法的なトラブルに発展しないよう、社内のガイドラインや顧問弁護士と連携しつつ対応することが重要です。

「今後、同様のご連絡には対応しかねる場合がございますので、あらかじめご了承ください」
「これ以上のご連絡については、当社としては対応を終了させていただく可能性がございます」

このような言い回しにより、相手に対して一定の線引きを示し、状況の沈静化を図ることができます。

「非がある」場合のクレーム対応

自社に明らかな落ち度がある場合は、速やかに誠意ある対応を行うことが求められます。

謝罪や再発防止策が不十分であれば、顧客の信頼は大きく損なわれ、長期的なブランドイメージにも悪影響を及ぼします。この章では、非がある場合に取るべき具体的な対応手順と、信頼回復に向けた実践的なポイントを解説します。

誠実な謝罪と心からの「お詫び」

まず何よりも大切なのは、顧客に対して誠実な謝罪を行うことです。表面的な言葉ではなく、心からの反省と配慮を示すことが信頼回復への第一歩となります。

「この度は弊社の不手際によりご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした」
「お怒りはごもっともであり、ご迷惑をおかけしたこと深く反省しております」

謝罪は「原因の説明」や「言い訳」よりも先に行い、まず相手の感情を受け止める姿勢を明確にしましょう。

原因の特定とリカバリー案の提示

謝罪のあとは、トラブルの原因を明確にし、適切なリカバリー（補償・対応案）を提示することが重要です。顧客は「どこでミスが起きたのか」と同時に、「それにどう対応してくれるのか」を重視します。

「原因は◯◯にあり、今後はこのような手順を追加いたします」
「今回の件につきましては、返金または交換対応をさせていただきます」

誠意ある提案があれば、顧客の怒りは次第に和らぎ、納得を得られる可能性が高まります。

対応に応じた謝罪の方法（電話・メール・訪問など）

クレームの内容や深刻度に応じて、適切な謝罪手段を選ぶことも大切です。形式だけの謝罪では、かえって不信感を招く場合もあります。

「迷惑の内容」に応じた謝罪方法例

軽微なミス → メールや電話での謝罪
中程度のミス → 電話に加え、謝罪文の送付
深刻なミスや法人対応 → 担当者の訪問謝罪

謝罪手段はスピードと誠意が伝わるかどうかを基準に選ぶとよいでしょう。

再発防止への取り組みを伝える

クレーム対応の締めくくりとして、再発防止への取り組みを明示することが重要です。「同じことは二度と起こさない」という意思をしっかり伝えることで、顧客の信頼を取り戻すきっかけになります。

「今後はチェック体制を強化し、再発防止に努めてまいります」
「今回の件を全社で共有し、業務フローの見直しを行っております」

行動ベースでの再発防止策を提示することで、単なる謝罪で終わらず、建設的な姿勢を示すことができます。

パターン別クレーム対応例（電話・メール）

クレーム対応では、状況に応じた「言葉選び」と「表現方法」が極めて重要です。

特に電話やメールといった非対面コミュニケーションでは、言葉のニュアンス一つで印象が大きく変わります。この章では、「非がある場合」と「非がない場合」それぞれについて、電話・メールの実例を紹介します。実務でそのまま使えるフレーズを厳選しました。

【電話対応】における非がある・非がない場合のコミュニケーション例

クレーム対応の現場では、電話でのやり取りが最も多く、対応者の言葉選びやトーンがそのまま企業の印象に直結します。ここでは、「非がある場合」「非がない場合」それぞれにおける電話対応の具体的なコミュニケーション例を紹介します。状況に応じた誠実な対応の参考としてご活用ください。

非がない場合の会話例

お客様

そちらの案内が不十分だったから、こうなったんじゃないですか？

担当者

この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。
詳細を確認させていただきたいのですが、○月○日のご利用時でお間違いないでしょうか？

お客様

そうです。

担当者

ありがとうございます。確認いたしましたところ、今回の件につきましては弊社のご案内内容に誤りはなく、規定通りのご対応となっております。

担当者

ただ、今回のご不満を真摯に受け止め、今後の改善に活かしてまいります。

会話例では、まず冒頭で「不快な思いをさせたこと」に対する謝罪を行い、相手の感情に寄り添う姿勢を示しています。ここでの謝罪は、事実を認めるものではなく、あくまで「気持ちに対する謝意」です。

その後、冷静に事実確認を進め、相手の誤解を否定するのではなく、「確認の結果、規定に沿った対応であったこと」を丁寧に伝えています。重要なのは、非がないと判断した場合でも、説明の仕方によって相手の納得度が大きく変わる点です。

最後に「今後の改善に活かす」と伝えることで、相手に「聞いてもらえた」という印象を与え、不満を残さず対話を締めくくる工夫も見られます。このように、非がない場合の電話対応では、“共感・確認・説明・配慮”の順で進めるとスムーズです。

非がある場合の会話例

お客様

商品が壊れて届いたんだけど、どういうこと？

担当者

この度は弊社の不手際によりご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
すぐに状況を確認のうえ、交換または返金対応をさせていただきます。

お客様

ちゃんと対応してくれるんでしょうね？

担当者

もちろんでございます。お手数ですが、商品の状態を確認できるよう、お写真をメールでお送りいただけますでしょうか？

担当者

また、再発防止のため、梱包体制の見直しも早急に実施してまいります。

この会話例では、冒頭で明確かつ誠実な謝罪を行っている点が非常に重要です。自社に明らかな非がある場合は、言い訳や原因説明よりも先に「ご迷惑をおかけしたこと」への真摯なお詫びを優先することで、顧客の怒りや不信感を和らげる効果が期待できます。

そのうえで、具体的な対応策（交換・返金）を提示し、迅速にリカバリーの流れへと導いています。対応内容が明確であることに加え、「お写真をお送りいただけますか？」と協力を依頼する形にすることで、やり取りが一方通行にならず、スムーズな解決につながります。

さらに、再発防止に向けた取り組み（梱包体制の見直し）を伝えることで、顧客の信頼回復を図る構成となっています。非がある場合の対応では、謝罪 → 解決策の提示 → 再発防止の意思表示という順序を意識することがポイントです。

【メール対応】における非がある・非がない場合のコミュニケーション例

メールでのクレーム対応は、記録が残る一方で、文面だけで誠意を伝える難しさもあります。「非がある場合」「非がない場合」それぞれに適したメール文例をご紹介します。表現の選び方や構成のポイントを押さえ、相手に伝わる丁寧な対応を心がけましょう。

非がない場合の文例

件名：お問い合わせへのご回答（▢▢の件）

◯◯様
平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。
この度はご不快な思いをおかけし、深くお詫び申し上げます。

ご指摘いただいた件につきまして、弊社にて確認を行いました結果、今回のご対応は規定に沿ったものであることが確認されました。

とはいえ、◯◯様にご満足いただけなかった点については、弊社としても真摯に受け止めております。今後はより分かりやすいご案内ができるよう改善を図ってまいります。

引き続き何卒よろしくお願い申し上げます。

△△株式会社カスタマーサポート

この文例では、まず冒頭でお詫びの言葉を述べることで、非がないケースであっても「ご不快な思いをされたこと」に対する共感と誠意を示しています。これは、相手の感情を受け止めるというクレーム対応の基本姿勢に則った表現です。

次に、事実確認の結果として「規定に沿った対応であったこと」を冷静かつ丁寧に説明しています。このとき、相手の主張を真っ向から否定するのではなく、「確認の結果」という客観的な立場で伝えることがポイントです。

さらに、「今後の改善に活かす」という一文を添えることで、顧客の声を真摯に受け止めている姿勢を強調しています。こうした一言があることで、たとえ非がない対応であっても、顧客との関係性を良好に保つことができます。

全体を通じて、共感 → 事実説明 → 改善意識の共有という構成で、冷静かつ前向きな印象を与えるメール文となっています。

非がある場合の文例

件名：商品不良に関するお詫びとご対応について

◯◯様
この度は弊社よりお届けした商品に不備があり、◯◯様に多大なご迷惑をおかけいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。

原因を調査いたしましたところ、発送時の梱包に不備があったことが判明いたしました。現在、該当部門にて再発防止策を講じております。

つきましては、早急に代替品を発送させていただくとともに、今後このようなことが起こらぬよう、管理体制の強化に努めてまいります。

弊社の不手際によりご迷惑をおかけしたことを重ねてお詫び申し上げます。

△△株式会社カスタマーサポート

この文例では、冒頭で顧客に対する明確かつ丁寧な謝罪から始めている点が重要です。「多大なご迷惑をおかけいたしましたこと、深くお詫び申し上げます」という表現により、非を認めたうえで誠意ある対応を示しています。

続いて、原因調査の結果を簡潔に伝えつつ、社内での再発防止の取り組みについても言及しています。顧客は単なる謝罪だけでなく、「なぜ起きたのか」「今後どうするのか」を知りたいと感じているため、この情報開示が信頼回復のカギとなります。

また、「代替品の発送」など、具体的なリカバリー策を明記することで、問題解決に向けた積極的な姿勢を伝えています。対応策はあいまいにせず、具体的・実行可能な内容であることが好ましいでしょう。

最後に、文章全体を通じて敬語や丁寧語を適切に使い分け、落ち着いた文調を維持することで、誠実で信頼のおける印象を与えることができます。

非がある場合のメール対応では、謝罪 → 調査結果の報告 → 解決策の提示 → 再発防止の明示という流れが理想的です。

クレーム対応で心がけたい５つのコツ

クレーム対応においては、スキルや言葉遣いも重要ですが、それ以上に「心構え」が対応の質を大きく左右します。過度に自責的になったり、感情的に巻き込まれたりすると、冷静な判断ができなくなり、かえってトラブルが長引く要因となります。この章では、現場で役立つ“心の持ち方”や“姿勢”に焦点を当てた5つのコツを紹介します。